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美容院百分百提升顧客回頭率的方法!

2020.12.28 出處:138大美業人才網

很多美容院天天做活動拓客,門前跳舞,店內拉客,但經常是來湊熱鬧的人多,留下來的少,有的只是體驗一次之后就再也不來了。

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很多美容院天天做活動拓客,門前跳舞,店內拉客,但經常是來湊熱鬧的人多,留下來的少,有的只是體驗一次之后就再也不來了。好不容易來了這么多人,沒有回頭率就等于這活動白做了。

顧客為何不來了?

要怎么做才能提升進店顧客的回頭率?首先,我們先來看看是什么導致了新客來了就走:

1. 店里沒有她想要的產品

進店發現沒有適合她用的項目和產品,她有什么理由再來一次?不合適就不要勉強,但活動目標人群精準度得注意,適合白領做的活動項目,就不需要去社區大媽那里大肆推廣了。

2. 店里硬件設備不完善

美容院內的設施配備、環境衛生等硬件會影響顧客的進店感官評價,一個連最基本的設備都沒有、環境衛生看起來還不好的美容院,顧客不走才怪。

3. 服務不專業嚇走顧客

第一印象很重要,顧客一來就發現美容師專業知識和手法都不夠格,服務態度還惡劣,其他方面的接待服務也無法滿意,回頭率低也是自然的。

4. 性價比太低

顧客不是傻子,即使對專業和硬件都滿意了,但如果價格虛高了,肯定也不會愿意再來被坑。

5. 美容院創新能力不強,不上新項目

美容產品都更新好幾代了,你還在做幾年前的流行項目?難怪顧客都跑對面的潮店去了。

6. 美容院活動單一,沒有創新性和預告

做了沒什么效果的活動還在做,是活動有問題還是預告不夠有意思?顧客上次都表示對你這動靜沒興趣了,下次還是換個花樣吧。獵奇、嘗鮮才是營銷中的硬道理。

以上6點是“殺死回頭客的硬傷”,真羅列起來當然還有更多,總的分起來就是軟、硬實力兩個方面,硬實力方面指設施、項目、裝修等,一般在考慮店鋪定位、目標客戶、項目選擇、專業配備、定價時就應該要準備好。

軟實力,也就是我們常說的服務水平,是真正考驗一家美容院能否長期生存的關鍵,也是決定顧客回頭率的因素,美容院在這方面能做的努力有很多。

增加回頭率的方法

1. 樹立以顧客為中心的服務理念

顧客是上帝,這句話不是說說而已,要讓員工意識到應該為顧客提供周到、熱情的服務,從接受服務者身份、到愿意服務、再到喜歡服務,提倡沒有任何借口的服務,一切以顧客滿意為標準。

即使某些要求因條件所限無法提供,也應解釋清楚并安撫好顧客情緒。

2. 加強培訓,提高美容院員工素質

應該重視員工的專業知識、業務能力、服務水準、心理健康等職業素養的提升,并作為美容院的一項定時執行的長期任務。

通過培訓,員工服務水平上來了,顧客自然就滿意了;把員工當做人才培養,也能從人性關懷、專業成長角度激發員工的歸屬感與積極性,從而更好地提供服務。

3. 做好顧客檔案,劃分顧客類型

對于進店受過服務的顧客,按照項目、價格、服務情況、需求等內容做好檔案登記,一是方便事后查閱,顧客再來有檔案可查,美容師對顧客的問題、需求全都了如指掌,避免了前言不搭后語的尷尬,尊貴感和專業水平也有了。

另一方面能根據這份檔案劃分出顧客消費水平類型,為其針對性地提供適合她承受能力的服務,提升顧客對我們的印象。

4. 掌握顧客心理,提供個性化服務

除了消費水平,能否根據顧客心理提供個性服務也是提升顧客回頭率的關鍵。

熱情服務是應該,但對于靦腆、愛安靜的顧客,太過熟絡地和她接觸,反而容易引起反感,對于這類顧客,靜靜聽完她們的需求,簡單溝通完,帶她到安靜的房間安靜地休息、做服務才是最好的。

進店顧客各種各樣,千篇一律的服務吸引不了所有的人,而服務的最高境界是賓至如歸,像家人一樣了解她。

所以個性服務看心理,美容師們需要在怎樣和不同的人打交道方面多加練習,多記住顧客的喜好并做好資料整理,及時調整服務狀態。

5. 提升顧客超值感

相同的項目服務流程都差不多,想做出彩就得在細節方面多動腦筋了。

比如夏天一來,進店顧客提供一下冷飲降溫、開車來到門口的主動上前幫忙停車、進門幫忙拿東西、紐扣掉了還能有縫補服務、打傘接車打車等都能讓顧客覺得來你家受到了更多細致的對待,回頭率自然就高了。

6. 不定期抽取幸運顧客贈送禮物

實踐證明,這種方法是最能引起消費者好感的,不定期抽取幾個幸運顧客贈送禮物,補水面膜也好,電動牙刷也好,把禮物精心包裝好,親筆寫上祝福語,這樣他們來領禮物的時候,就會對美容院的用心充滿好感;

也可以贈送體驗項目鼓勵金,吸引她們過來嘗試,一次服務到位了,她慢慢就會成為你的忠實老顧客。

7. 及時解決顧客的不滿

顧客是服務終端體驗者,她們提出的意見就是美容院的改進方向,因此不管是投訴還是建議,只要提出來了,美容院都應該登記并馬上處理。投訴類的能當場處理得讓顧客滿意的,顧客下次就還會登門;

但有些顧客可能不喜歡當場投訴,但事后會講、或者心理有意見的,可以在服務臺設置意見登記本,或者在微信公眾號上設置意見反饋欄目,讓顧客能隨時溝通反饋信息;

定期做服務情況的問卷調查和服務微信回訪,也能讓顧客意見有效反饋回來,在微信上發個鏈接就完成了,主動收集還很方便。

8. 主動聯系顧客,刷存在感

已有的顧客不來未必就是對你不滿意,有可能是去的美容院太多了,一時想不起來你這里,也有可能是消費欲望沒被激發。

這種時候就需要你經常地在節假日、生日時發個短信或微信問候一下她,店內有適合她做的項目或活動也順便提醒她來參加。

但最好不要群發這種消息,單獨加個有名字的稱呼,翻看檔案后告訴她:“我記得您皮膚有點干,最近新上了一個補水項目,價格實惠,還有抽獎活動參加,您要不要來試試?”這種有針對性的通知短信會比較容易讓顧客來當回頭客。

經常發,顧客對你家的項目了解一多,有需求的時候自然就會來找你了。

9. 建立員工激勵機制

重視顧客的同時也不要忽略員工,對于業績出眾、顧客好評多的優秀員工要給予獎勵,服務水平暫時跟不上的也應注意多加指導、鼓勵,充分尊重、關心、信任員工,增加團隊凝聚力,讓員工樂意為美容院提供創造性服務,這就要求管理者做到:

a.隨時與員工交流,了解員工思想;

b.鼓勵不同層次的員工為工作提出建設性意見;

c.器重并信任員工,大膽授權,讓其發揮創造性;

d.多組織團建活動,增強員工之間的感情等。

如果以上的建議都能做到,相信你的顧客也舍不得離開你們店啦!


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